Wie Online-Shops Retouren vermeiden können

Der Online-Händler Amazon sperrt langjährigen Kunden wegen zu vieler Retouren das Kundenkonto – lebenslänglich. Vor einiger Zeit ging diese Meldung durch die Medien. Diese ultimative Maßnahme weist darauf hin, dass eine hohe Retourenquote auch für einen großen und sehr finanzstarken Onlineshop eine Gefahr darstellt. Über alle Branchen hinweg wird die Retourenquote für Online-Shops in Deutschland auf gut 20 Prozent geschätzt, im Fashion-Segment liegt diese Quote deutlich darüber, bei 50 Prozent und mehr. Anhand diese Zahlen wird deutlich, dass die Retourekosten erheblich zu Buche schlagen. Die gute Nachricht: Bei vielen Online-Shops gibt es Potentiale, die Retourenhäufigkeit nachhaltig zu senken.

Aus welchen Gründen schicken Kunden ihre Bestellung zurück?

Bevor Schritte eingeleitet werden, die Retouren senken, sollte zunächst eine Analyse der Retourengründe stehen. Für eine Studie wurden Onlineshops befragt, was ihrer Meinung nach die wichtigsten Gründe für die Retouren sind und dabei wurden folgende Gründe identifiziert:

  • dem Kunden gefällt der Artikel nicht oder der Artikel passt nicht (dieser Grund steht mit großem Abstand an der Spitze)
  • der Artikel wurde beschädigt geliefert
  • der Käufer hat versehentlich falsch bestellt
  • der Kunde hat mehrere Varianten des Artikels bestellt und behält nur die passende (besonders bei Bekleidung spielt dies eine große Rolle

Dem am häufigsten genannten Grund „der Artikel gefällt nicht“ lässt sich mit einer Optimierung des Shops entgegentreten. Um zu vermeiden, dass beim Käufer beschädigte Ware ankommt, kann die Abwicklung des Versands verbessert werden. Andere Gründe für eine Retoure, wie das Bestellen mehrere Artikel, um dann zu Hause eine Kaufauswahl zu treffen, sind in erster Linie im Kunden selbst begründet. Einfache Optimierungsmöglichkeiten gibt es hier nicht, aber die Herausgabe von kleinen Gutscheinen bei nicht erfolgter Rückgabe können die Retouren senken.

Verbesserungspotentiale beim Versand

Das Ziel muss sein, dass die Ware unversehrt und in besten Zustand beim Kunden eintrifft. Ein wichtiger Schritt ist, dass die Ware vor dem Versand auf Beschädigungen geprüft wird und nur wirkliche einwandfreie Ware auf dem Weg zum Kunden gebracht wird. Eine solche Kontrolle vermindert auch das Risiko, dass er eine Falschlieferung erhält. Ein besonderes Augenmerk sollte auch auf der fachgerechten Verpackung liegen. Bei empfindlichen elektronischen Artikel oder gar bei Geschirr ist eine andere Verpackung nötig wie bei robuster Ware. Zudem bewertet der Käufer sein Einkaufserlebnis auch danach, wie professionell die Bestellung seiner Meinung nach verpackt ist.

Die Optimierung der Artikelbeschreibung

Entscheidend ist, dass der Kunde beim Betrachten des Artikels im Onlineshop eine möglichst gute Vorstellung davon erhält, wie der Artikel in natura aussieht. Eine wichtige Unterstützung für diese Anliegen sind Fotos. Am besten sind großformatige Fotos mit guter Auflösung, auf denen der Besucher des Online-Shops den Artikel aus verschiedenen Winkeln betrachten kann. Eine zweite wichtige Hilfe sind detaillierte Produktbeschreibungen mit allen nötigen Sachinformationen, in einer Sprache, die der Kunde auch versteht. Die Produktbeschreibung sollte daher nicht ausschließlich in einer emotionalen Werbesprache mit vielen Superlativen verfasst sein, aber auch nicht aus reinem „Fachchinesisch“ bestehen. Alle für die Kaufentscheidung des potentiellen Käufers relevanten Angaben wie Größe, Gewicht und Material der Ware oder bei elektronischen Geräten die technischen Spezifikationen, sollten auf den ersten Blick in der Artikelbeschreibung zu erkennen sein.