Wenn die Kunden wegbleiben – Ursachensuche im Online-Shop

Verliert ein Online-Shop Kunden, kann das verschiedene Ursachen haben, die meist im Shop selbst und weniger bei den Kunden oder dem Marktgeschehen zu finden sind. Häufige Ursachen für den Kundenschwund liegen in einem unpassenden Produktangebot oder Marketingstrategien, die nicht zur Zielgruppe passen.

Stimmt das Produktangebot?

Die Produktauswahl für den Online-Shop wird gerade in kleineren Online-Shops oft nach den eigenen Vorlieben und Interessen des Händlers getroffen. Doch nicht immer trifft das den Geschmack der breiten Masse. Deshalb ist eine der wichtigsten Fragen bei zu wenigen Kunden die, ob das Angebot überhaupt gefragt ist. Dies lässt sich durch eine Zielgruppenanalyse ermitteln, der einfachste Weg ist, bestehende oder potentielle Kunden direkt zu befragen. Wer eine Umfrage startet, sollte sich allerdings auf einige wenige und dafür zielorientierte Fragen konzentrieren, umfangreiche Fragebögen kommen oft schlecht an.

Wie wird der Produktnutzen vermittelt?

Damit ein Kunde ein bestimmtes Produkt online einkauft, muss er davon überzeugt sein, dass dieses Produkt auch sein Geld wert ist und ihm den erwarteten Nutzen bietet. Um überzeugend zu wirken, muss auf der Webseite als Ansprechmedium für potentielle Käufer, genau dieser Nutzen vermittelt werden. Vier Aspekte spielen dabei eine wichtige Rolle:

  • Welche Bedürfnisse hat die Zielgruppe (Ist diese überhaupt klar definiert?)?
  • Auf der Webseite muss der Mehrwert eines Produktes sehr klar herausgestellt werden, allgemeine Formulierungen bringen oft nur geringen Erfolg.
  • Um die Verweildauer der Besucher auf der Webseite zu verlängern, eignen sich weiterführende Links, die in die Webseite hineinführen und den Seitenbesucher immer wieder zu neuen Informationen wie auch Produktvorschlägen führen.
  • Einstiegsangebote senken die Hemmschwelle für den Kauf, das können Ratgeber und Leitfäden oder kostenlose Check-ups für den Bedarf sein.
  • Aktive Aufforderungen zu Handlungen „Call to Action“ unterstützen den Seitenbesucher dabei, sich über seinen Bedarf konkrete Gedanken zu machen und zur Tat zu schreiten.

Gibt es ein funktionierendes Dialogmarketing?

Auch Seitenbesucher, die nicht sofort ein Produkt im Online-Shop kaufen, können noch zu Kunden werden. Beim Dialogmarketing sollten Online-Händler nicht zu früh aufgeben und Kontakt halten, zum Beispiel durch Newsletter, Rabattangebote und andere Informationen.

Aber Vorsicht: Mails dürfen nur verschickt werden, wenn der Kunde dies ausdrücklich erlaubt hat!