Chatbots im Online-Shop

Fast wie echte Menschen beantworten Chatbots Fragen und geben Hilfestellungen. Für den immer wichtiger werdenden 24/7-Service zur Kundenbindung können die Assistenzsysteme wichtige Weichen stellen und für zufriedenere Kunden, mehr Conversion und höhere Umsätze im Online-Shop sorgen.

KI in den Kinderschuhen

Dem Einsatz von Chatbots für einen verbesserten und jederzeit verfügbaren Kundenservice wird eine hohe Bedeutung vorausgesaft. Juniper Research geht davon aus, dass die KI-Helfer 70 % aller eingesetzten Chatbots bis zum Jahr 2023 im Retail zu finden sind. Gerade in diesen Branchensegmenten ähneln sich die Fragen sehr und kommen immer wieder, ebenso geht es jeweils um konkrete Themen. Durch eine automatisierte Beantwortung werden Mitarbeiter-Ressourcen eingespart und der Kunden-Service verbessert. Wirklich intelligent sind Chatbots allerdings nicht. Die textbasierten Programme werden mit den voraussichtlich abgerufenen Informationen gefüttert und liefern auf bekannte Fragen vorgefertigte Antworten. Die Grenzen beginnen, wenn der Bot die Frage nicht erkennt – dann kann er sich auch keine Antwort ausdenken. Denn ein Chatbot ist nur so schlau wie der Programmierer, der ihn gefüttert hat.

Wichtige Fragen zur Programmierung

Damit der Chatbot im Einsatz die Fragen der Kunden zufriedenstellend beantworten kann, müssen vorab die nötigen Informationen eingegeben werden. Diese ergeben sich aus folgenden Fragestellungen:

  • Wer nutzt den Chatbot? Eine genaue Zielgruppenanalyse sorgt nicht nur dafür, dass die richtigen Informationen bereitgestellt werden, aber auch, dass die Ansprach stimmt.
  • Welche Nutzerbedürfnisse müssen erfüllt werden? Geht es dabei um Produktinformationen, Support oder um die Steuerung von Anfragen?

Erwartungen nicht zu hochschrauben!

Sowohl Online-Händler als auch Kunden sollten ihre Erwartungen nicht zu hoch ansetzen. Denn so intelligent er wirkt, so bleibt ein Chatbot doch nur eine Software, die nur so gut ist wie seine Programmierung. Damit aus der innovativen Idee keine Enttäuschung für die Kunden wird, ist es wichtig, durch themenbezogene Namen die Erwartungen von Anfang an zu steuern. Wer durch Fantasienamen und „Vermenschlichung“ ein falsches Bild erzeugt, erzeugt auch Enttäuschung über einen Service, der zwar nützlich ist, aber zumindest aktuell noch nicht überschätzt werden darf.