Telefonische Bestellungen im Onlineshop: Ja oder nein?

Multi-Channel-Marketing ist eines der großen Schlagworte der vergangenen Jahre und hat im E-Commerce nicht an Bedeutung verloren. Doch während die einen in diesem Zuge vor allem über Social Media Marketing, Newsletter, AdWords-Kampagnen oder Preisvergleichsportale nachdenken, vergessen viele den Klassiker des Versandhandels: das Telefon.

Bestellannahme per Telefon: Die Vorzüge

Im Versandhandel ist es seit jeher üblich, Bestellungen per Telefon durchzugeben. Dies kann auch für Onlinehändler sein sinnvoller Weg sein, um das Geschäft auszubauen. Nicht umsonst fahren große Versandhandelsriesen wie Otto, Schwab oder Baur mehrgleisig und nehmen Bestellungen per Onlineshop, Telefon, Fax und E-Mail an. Vorteile der telefonischen Bestellannahme sind:

  • Beratung: Am Telefon besteht die Möglichkeit der direkten 1:1-Beratung. Dies kann die Umsätze steigern, weil Zweifel des Kunden ausgeräumt werden können. Zugleich kann die Retourenquote verringert werden, weil Fragen bereits im Vorfeld geklärt werden.
  • Zusätzliche Kunden: Möglicherweise gewinnen Sie durch die telefonische Bestellmöglichkeit sogar zusätzliche Kunden, die online nicht bestellt hätten. Auch wenn die Zahl der Internetnutzer steigt, ist es gerade in der älteren Generation längst noch keine Selbstverständlichkeit, seine Daten online preiszugeben. Dem Medium Telefon bringen die Menschen häufig ein höheres Vertrauen entgegen.
  • Höhere Umsätze: Cross Selling funktioniert online durch technische Mechanismen sehr gut. Im persönlichen Gespräch sieht ein guter Telefonverkäufer Gelegenheiten, um zusätzliche Artikel zu verkaufen und die Umsätze zu steigern.

Hoher Aufwand möglich

Gerade in kleineren Unternehmen ist die telefonische Erreichbarkeit die größte Hürde. Um Bestellungen telefonisch annehmen zu können, sind kurze Reaktionszeiten und minimale Wartezeiten ein Muss – ansonsten laufen die Kunden schnell bei der Konkurrenz auf oder es hagelt schlechte Bewertungen. Hinzu kommt, dass dies natürlich auch zeitliche Kapazitäten bindet. Decken bestehende Mitarbeiter die Bestellhotline mit ab, reicht vielleicht ihre Zeit nicht mehr für ihre eigentliche Arbeit. Stellen Sie hingegen extra einen neuen Call Center Agent ein, ist dessen ständige Auslastung zunächst fraglich.

Eine mögliche Lösung hierfür könnte das Outsourcing der Bestellannahme sein. Spezialisierte Call Center oder Telefonservices übernehmen gegen eine Pauschale oder einen Preis pro Anruf Ihre Bestellhotline, sodass sich der Aufwand für Sie in Grenzen hält und eine zügige Bestellannahme sichergestellt werden kann. Diese Option bietet sich vor allem dann an, wenn Ihre Produkte keinen großen Beratungsbedarf nach sich ziehen und die Bearbeitung somit auch für normale Call Center Agents möglich ist.

Der apt-shop bietet Ihnen die Möglichkeit, eigene Bestellungen einzugeben (Admin-Bestellungen). So können Sie telefonisch eingegangene Bestellungen direkt in Ihr Shopsystem eintragen und somit auch über Ihre erprobten Prozesse abarbeiten.