Retouren nach Weihnachten

In der Vorweihnachtszeit machen Online-Shops die höchsten Umsätze und nach dem Fest steigen die Retouren so hoch an wie kaum zu einer anderen Zeit im Jahr. Für Onlinehändler bedeutet dies, dass auch nach Heiligabend die Arbeit noch längst nicht erledigt ist.

Rechtliches zur Warenrücksendung

Laut Gesetz können online gekaufte Waren innerhalb von 14 Tagen nach erhalt zurückgeschickt werden. Innerhalb dieses Zeitraums wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, die Ware zu prüfen, benutzen darf er sie allerdings nicht. Kann der Händler dies nachweisen, kann er die Rückzahlung des Kaufpreises verweigern oder auch nur einen Teilbetrag zurücksenden. Ist die Ware in einwandfreiem Zustand, hat der Verkäufer die Pflicht, den Kaufpreis zurückzuerstatten.

Wer trägt die Versandkosten?

Macht der Käufer von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, müssen auch die Standardversandkosten erstattet werden. Wurde die Ware per Expresslieferung bestellt, dann trägt die Differenz der Kunde, teurere Versandarten als der Standardversand sind nicht erstattungspflichtig.

Anders sieht es mit den Rücksendekosten aus. Diese Kosten trägt seit einer Gesetzesänderung im Jahr 2014 generell der Verbraucher, viele Online-Shops und Händler übernehmen diese Kosten jedoch aus Kulanzgründen und als Kaufanreiz freiwillig. Laut einer Studie von Meta Pack achten mehr als drei Viertel aller Online-Shopper auf die Rücksendebedingungen und bevorzugen Shops, die die Kosten der Retoure übernehmen.

Von der Kostenübernahme der Rücksendekosten ist der Kunde generell befreit, wenn er beim Kauf in der Widerrufsbelehrung nicht darauf hingewiesen wurde.

Komfortable Retourenabwicklung

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dem Kunden die Rücksendung von unpassenden Geschenken zu ermöglichen:

  • Retourenschein im Paket – diese Variante nutzen die meisten großen Online-Shops. Nachteilig für den Händler kann sein, dass die Rücksendung damit besonders leicht fällt und häufiger in Anspruch genommen wird.
  • Retourenschein per E-Mail anfordern – Der Kunde muss einen Retourenschein anfordern, entweder per E-Mail oder per Telefon. Dieses Verfahren ist für Kunden unkomfortabel und für Händler aufwändig.
  • Nutzung eines Retourenportals – Der Kunde kann sich mit der Trackingnummer der Sendung einen eigenen Retourenschein ausdrucken. Der Link zum Portal ist im Shop integriert.

Ideal ist natürlich, wenn es möglichst wenig Retouren gibt. An Weihnachten können Händler dort nicht viel tun, in allen anderen Fällen können ausführliche Produktbeschreibungen, aussagekräftige Artikelbilder und ein interaktiver Kundenservice die Auswahl des Kunden präzisieren.