Messenger zur Kundenbindung im ECommerce

Berücksichtigt man den Datenschutz und geht sorgsam mit der Materie um, können Messenger dem Kunden im Online-Shop einen echten Mehrwert in Sachen Kundenservice und dem Online-Händler ein wirksames Werkzeug für eine stabile Kundenbindung bieten.

Wofür kann der Messenger eingesetzt werden?

  • Betreuung vor und nach dem Kauf: Chatbots bzw. Hybrid Bots erfassen Kundendaten und leiten ihn an einen persönlichen Berater weiter.
  • Newsletter-Funktion: Der Kunde wird per Messenger über neue Produkte, Rabattaktionen und sonstige Neuigkeiten im Online-Shop informiert.
  • Paketverfolgung: Chatbots informieren den Käufer automatisch über den Paketstatus mit aktuellem Aufenthaltsort und Zustellzeitpunkt.
  • Retourenabwicklung: Unterstützung des Retourenprozesses mit Bildern, Text, Video oder automatisierter Erstellung des Rücksendelabels
  • Click & Collect: Information über den Bestellungsstatus und den Zeitpunkt der Abholung per Messenger
  • Reparaturbetreuung: Status-Updates und Fertigstellungszeitpunkt der Reparatur

Die Kundenbetreuung per Messenger spart Zeit und Ressourcen, das E-Mail-Aufkommen kann messbar gesenkt werden.

Welche Messenger eignen sich für den Kontakt zum Kunden?

Grundsätzlich eignen sich alle gängigen Messenger wie WhatsApp, Facebook oder Telegram für den direkten Kontakt zum Kunden und effektiver Kundenbetreuung, auch SMS-Dienste können dafür genutzt werden. Messengertools mit Ticketsystem und der Möglichkeit Chat Bots zu generieren erleichtern die Organisation und Umsetzung.

Was ist in Sachen Datenschutz zu beachten?

Damit der Kundenkontakt per Messenger rechts- und datenschutzkonform verläuft, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Der wichtigste Punkt: Der Kunde/ Käufer muss der Kontaktierung eindeutig und wirksam zugestimmt haben. Hier gelten ähnliche Bedingungen wie beim Newsletter-Mail-Marketing. Geeignet ist das Double-Opt-In-Verfahren, das zum Beispiel folgendermaßen verlaufen kann:

  1. Die Datenschutzerklärung muss akzeptiert werden.
  2. Die Telefonnummer des Shops wird in das Adressbuch des Verbrauchers von ihm aufgenommen.
  3. Der Kunde sendet eine Nachricht, zum Beispiel mit dem Inhalt „Start“ an die Shop-Nummer.

Mit diesen Schritten hat der Nutzer ein Abonnement per Messenger abgeschlossen und in den Bezug von Nachrichten eingewilligt.

In der Datenschutzerklärung zur Messenger-Nutzung sollte über den Ablauf der Datenverarbeitung aufklären, werden Drittanbietertools eingesetzt, muss auch darauf in der Erklärung hingewiesen werden. Auch der Einsatz von Chatbots muss eindeutig erklärt sein.

Achtung: Da das Messenger-Marketing noch nicht sehr lange eingesetzt werden, können datenschutzrechtliche Risiken bestehen, die sich erst in der nächsten Zeit zeigen.

 

Quelle: ibusiness.de, socialmedia-doktor.de