Kundenzufriedenheit im Weihnachtsgeschäft: Abwärtstrend im Tagesverlauf
Erstellt am: 29.11.2016
zuletzt geändert am: 29.11.2016
Die Weihnachtszeit empfinden die meisten Menschen eher als stressig. Sie hetzen zwischen Terminen und Weihnachtsfeiern hin und her und versuchen, dazwischen noch rechtzeitig alle Geschenke zusammenzubekommen. Dass sich die Stimmung in dieser Situation des Öfteren dem Gefrierpunkt nähert, ist nicht überraschend. Aber haben Sie sich schon einmal darüber Gedanken gemacht, wann Ihre Kunden eigentlich am zufriedensten sind? HappyOrNot hat untersucht, wie sich die Kundenzufriedenheit an den letzten Einkaufsgelegenheiten vor Weihnachten entwickelt.
Je später die Stunde, desto unzufriedener die Kunden
Betrachtet wurde in der Erhebung vor allem der Super-Samstag, also der letzte Samstag vor Weihnachten, der für den Einzelhandel als der umsatzstärkste Tag des Jahres von großer Bedeutung ist. Dabei lässt sich ein Trend ganz klar ausmachen: Im Tagesverlauf sinkt die Zufriedenheit der Kunden stark ab. Sind am Morgen um 9.00 Uhr noch 90,4 Prozent der Besucher mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden, so sind es abends gegen 21 Uhr beinahe 11 Prozent weniger. Durchschnittlich sinkt die Zufriedenheit also pro Stunde um 1 Prozent.
Die Ursachen hierfür können variieren, je nachdem ob es sich um ein stationäres Ladengeschäft oder einen Onlineshop handelt, zum Beispiel:
Vorbereitung ist alles
| Ladengeschäft |
Onlineshop |
- zu starkes Gedränge in den Geschäftsräumen
- gewünschtes Produkt nicht mehr verfügbar
- schlechte Ansprechbarkeit der Kundenberater
- unfreundliches Personal
- zu lange Wartezeiten an der Kasse
|
- zu lange Ladezeiten
- schlechte Erreichbarkeit des Onlineshops oder technische Ausfälle
- Wunschprodukt ausverkauft
- schlechter Kundenservice
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Vorbereitung ist alles
Um der im Tagesverlauf sinkenden Kundenzufriedenheit zu begegnen und den letzten Weihnachtsverkäufen noch einmal einen kräftigen Schubs zu geben, sollten sich Einzel- und Versandhändler besonders gut vorbereiten. Sinnvoll sind beispielsweise diese Maßnahmen:
- Planen Sie den Einsatz der Mitarbeiter so, dass insbesondere während der Zeiten mit besonders starkem Kundenandrang in den Nachmittagsstunden ein guter Kundenservice gewährleistet werden kann.
- Analysieren Sie bereits im Vorfeld, welche Waren sich gut verkaufen werden, und sorgen Sie für ausreichende Bestände am Lager.
- Erhöhen Sie die Serverkapazität für Tage mit besonders starkem Kundenandrang.
- Sorgen Sie dafür, dass die Kunden schnell fündig werden (z. B. durch Geschenkefinder, Ratgeber).
Durch die richtige Strategie lässt sich der Umsatz signifikant steigern und zugleich die Kaufabbruchquote reduzieren.
Quelle:
Onlinehändler News
