Kundendialog neu aufgelegt

Eine Studie, die das IT-Beratungsunternehmens Materna beim Marktforschungsunternehmen PAC – A CXP Group Company in Auftrag gegeben hat, beleuchtet den Einfluss der Digitalisierung auf die Vertriebskanäle und Kunden. Ziel der Studie ist es herauszuarbeiten, welche neuen Wege für Vertrieb und Marketing im E-Commerce erfolgversprechend sind. Befragt wurden 100 Firmen mit mehr als 500 Mitarbeiter. Doch auch im kleinen Online-Shop als Einmann-Betrieb können die Ergebnisse von Interesse sein.

Bindungsstrategien – ein wichtiger Ansatzpunkt

Einem Großteil der befragten Unternehmen (84 %) ist mittlerweile bewusst, dass Kunden- wie auch Marketingbindung vor neuen Herausforderungen stehen und optimiert werden müssen. Die Praxis sieht allerdings noch anders aus, denn in mehr als 40 % der Unternehmen fehlt eine effektive Verknüpfung dieser beiden Punkte und die heute so wichtige Verbesserung des Kundendialogs. Ein wichtiger Faktor: Häufig ist die Zielgruppe für den eigenen Online-Shop bzw. die Produkte nicht bekannt – eine individuelle Ansprache der Kunden und potenziellen Käufer ist damit kaum profiliert umzusetzen.

Organisatorische Maßnahmen für besseren Kundendialog

Bei der Befragung wurde auch die Relevanz verschiedener Maßnahmen abgefragt und zwar mit folgenden Ergebnissen:

Sehr wichtigwichtig
Weiterbildung in Marketing und Vertrieb50 %42 %
Innovations-Workshops mit gemischten Teams aus Vertrieb, Marketing und IT41 %50 %

 

Koordinierte Abläufe und Prozesse für schnelle Reaktion auf den Kunden43 %44 %
Umstrukturierung von Abteilungen/ Abläufen für eine integrierte Kommunikation zwischen On- und Offline-Kanälen35 %44 %
Flexible Methoden für die Integration und Zusammenarbeit verschiedener Bereiche25 %53 %

Quelle: materna.de

Die befragten Personen planen durchweg, am Kundendialog zu arbeiten und die beiden Faktoren Vertrieb und Marketing noch enger zu verbinden. Dabei stehen heute noch häufig unterschätzte Tools wie Augmented und Virtual Reality, Chat Bots und andere Automatisierungsmaßnahmen zur Verfügung.