Kundenbindung im Online-Handel – Hauptsache zufrieden

Laut Customer Pulse Report von 2016  sind 60 % der Online-Kunden schnell bereit nach ersten negativen Erfahrungen den Shop zu wechseln. Schon kleinere Einschränkungen, zum Beispiel in der Usability oder der Lieferzeit reichen aus, damit statt einem potenziellen Bestandskunden ein Einmalkunde bleibt. Eine Studie von RJMetrics aus dem Jahr 2014 hat ermittelt, dass ohnehin nur 30 % der Kunden das Zeug zum Bestandskunden haben.

Weniger Kosten durch Bestandskunden

Grundsätzlich könnte es dem Online-Händler ja egal sein, ob seine Kunden nun einmal oder mehrfach im Shop einkaufen – Hauptsache der Umsatz stimmt. Stellt man jedoch die Marketingkosten für die Neukundengewinnung der Stabilisierung von Bestandskunden gegenüber lässt sich feststellen, dass diese sinken, je öfter ein Kunde kauft. Schlägt ein Neukunde zum Beispiel mit 25 Euro zu Buche, reduziert sich dieser Betrag mit jeder weiteren Bestellung, bei Bestellung Nr. 5 beträgt der Finanzeinsatz nur noch 7 Euro. Selbst bei einer gedachten Investition in den Bestandskunden von 2,50 Euro pro Bestellung kommt am Ende für den Online-Händler ein Gewinn heraus: Mit weniger Werbemitteleinsatz wird der gleiche Umsatz generiert.

Vom Käufer zum Stammkunden – die besten Strategien

Nur zufriedene Kunden werden auch zu Stammkunden, das ist im Online- wie im Offlinehandel der Fall. Allerdings ist die Kundenzufriedenheit kein fester Wert, sondern hängt vom Kunden selbst ab: Er fühlt sich zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt sind. Folgende Check-Liste ist die Basis dafür:

  • Shop-Design und Usability müssen ansprechend und intuitiv nachvollziehbar sein.
  • Die Navigation ist verständlich, alle Produkte und Kategorien sind leicht auffindbar.
  • Produkttexte und Produktbilder sind ansprechend und informativ.
  • Der Bestellprozess ist einfach und transparent – und das auch ohne Registrierung.
  • Der Kundenservice ist leicht erreichbar und antwortet schnell und hilfreich.
  • Das Sortiment entspricht dem aktuellen Stand am Markt.
  • Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten lassen dem Kunden die freie Wahl.
  • Die Lieferkosten sind fair, bzw. ist eine versandkostenfreie Lieferung möglich, die Lieferzeiten kurz und verbindlich.
  • Einfach und leicht erreichbar informieren Verbrauchertexte über alle rechtlichen und vertraglichen Bedingungen.

Zur Online-Kundenbindung gehört auch, sich immer wieder in Erinnerung zu bringen. Das gelingt durch einen Newsletter, in dem der Kunde interessante Neuigkeiten, aber auch Infos über Rabattaktionen und Sonderangebote erhält.