Kontakt zum Kunden – Bestellvorgänge nutzen!
Erstellt am: 08.12.2017
zuletzt geändert am: 08.12.2017
Sobald ein Seitenbesucher durch einen Kauf im Online-Shop zum Kunden geworden ist, bieten sich viele Möglichkeiten, mit ihm in Kontakt zu treten und die Vorteile des E-Mail-Marketings zu nutzen und das ohne aufdringlich zu wirken und komplett legal. Viele Händler lassen diese günstigen Gelegenheiten allerdings verstreichen!
Berührungspunkte im Bestellprozess
Das Beste daran, die ohnehin während des Bestellprozesses stattfinden Kontaktpunkte für Marketing-Maßnahmen zu nutzen ist, dass der Kunde in diesen Momenten ohnehin auf eine Nachricht vom Shop wartet. Das schafft eine positive Grundstimmung auch Werbung und Angebot wahr- und anzunehmen. Die erste Gelegenheit bietet sich direkt nach dem Kauf mit der Bestellbestätigung.
Kontaktmöglichkeit Nummer 1 – die Bestellbestätigung
Diese Mail gehört in jedem Online-Shop zum Standard. Hat ein Kunde eine Ware gekauft, erhält er eine Bestätigung, die aus Marketingsicht besonders günstig ist: Der Kunde wartet darauf und hat durch den Kauf kurz davor noch einen Bezug zum Shop. Durch Features wie einen Teilen-Button für die Social-Media-Plattformen macht der Kunde kostenlose Werbung, Cross-Selling-Angebote in der Mail weisen ihn unaufdringlich auf weitere Produkte hin und machen Lust auf einen weiteren Kauf.
Kontaktmöglichkeit Nummer 2 – die Versandbestätigung
Diese Mail ist zwar keine Pflicht, aber eindeutig Kundenservice und für den Käufer interessant. Er wird sich die Nachricht also mit Sicherheit ansehen. Auch hier machen Cross-Selling-Hinweise Sinn, Gutscheincodes oder Rabattaktionen kommen ebenfalls gut an und fallen positiv auf.
Kontaktmöglichkeit Nummer 3 – Zahlungseingang
Zahlungen per Überweisung geben eine weitere Gelegenheit, dem Kunden eine Mail zu schicken. So ist er jederzeit im Bilde über den Verlauf der Transaktion. Zahlt der Kunde per Online-Payment wie zum Beispiel PayPal wird die Bestätigung in der Regel automatisch verschickt – Eine zusätzliche Mail vom Shop könnte hier zu viel des Guten sein.
Ist eine Zahlungserinnerung nötig – die möglichst kreativ und freundlich sein sollte – bringt der Shop sich erneut in Erinnerung. Weitere Produktangebote sind hier allerdings weniger günstig, da dies falsche Signale senden könnte.
Kontaktmöglichkeit Nummer 4 – Die Stornierung
Der Kunde hat es sich anders überlegt? Dann ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch der Zeitpunkt für eine weitere Mail. Vorschläge für ähnliche Produkte zum stornierten Artikel können ihn vielleicht doch noch zum Kauf bewegen.
Kontaktmöglichkeit Nummer 5 – Erstattungen
Muss eine Zahlung erstattet werden, zum Beispiel durch eine Rücksendung oder einen Widerruf, dann machen eine schnelle Reaktion, die zügige Abwicklung und Kulanz einen guten Eindruck. Eine unaufdringliche Aufforderung zur Neubestellung durch Gutschein oder Rabatt kann an dieser Stelle gute Stimmung machen und durchaus erfolgreich sein.
Kontaktmöglichkeiten ohne Bestellung
Weitere Chancen, die der Online-Shop zur Kontaktaufnahme nutzen kann, finden sich auch außerhalb des Bestellprozesses. So kann der Kunde durch eine Mail plus Gutschein an das Anlegen eines Kundenkontos erinnert werden, eine Reset-Mail bei vergessenem Passwort kann mit einem „Schön, dass Sie wieder da sind“ Dankeschön in Form eines Gutscheins oder einer Sonderaktion veredelt werden. Und natürlich ist auch der abonnierte Newsletter immer wieder eine gute und legale Möglichkeit, mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen, ihn an den Shop zu erinnern und durch attraktive Angebote zur Bestellung animieren.
Damit die Marketing-Maßnahmen über die Service-Mails beim Kunden auch richtig ankommen, ist es wichtig, den eigentlichen Grund der Mail bei allen Maßnahmen im Fokus zu behalten. Ist dies nicht der Fall und muss der Kunde zwischen all den Angeboten nach der Information suchen, dann können solche Mails auch als verbotene Werbemails wirken.
