Fehler in der Kundenkommunikation als Retourengrund

Laut Angaben der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Uni Bamberg ging im Jahr 2018 durchschnittlich jeder achte bestellte Artikel wieder zurück an den Verkäufer. Porto- und Transportkosten, aber auch der Wertverlust der Artikel und der zusätzliche Arbeitsaufwand, den Retouren mit sich bringen führen in Online-Shops zu nicht unerheblichen finanziellen Einbußen. Splendid Research aus Hamburg hat jetzt einen unerwarteten Grund für Rücksendungen gefunden.

Wie kommt es zu Retouren? Eine Studie von ibusiness deckt auf!

Das Marktforschungsinstitut Splendid Reseach hat für die Plattform ibusiness eine Studie erstellt, die auf diese Frage Antwort geben soll. Befragt wurden mehr als 1.000 Verbraucher aus Deutschland. Nicht überraschend: Die meisten Produkte werden retourniert, weil sie nicht die Erwartungen des Käufers erfüllen, Schäden aufweisen oder Mehrfachbestellungen für die Auswahl vorgenommen wurden. Neben den spontanen und geplanten Rücksendungen gibt es jedoch noch einen weiteren Grund.

Fehler in der User Experience

Die User Experience – kurz UX – umschreibt die kompletten Eindrücke, die ein Konsument beim Kontakt mit einem Produkt, bzw. mit einem Online-Shop macht. Kommt es hier zu Verständnis- und Kommunikationsfehlern, kann das ein zusätzlicher Grund für die Rücksendung von gekauften Waren sein. Laut Studie sind falsche oder missverständliche Produktbeschreibungen für ein Drittel der Rücksendungen verantwortlich und stellt damit einen maßgeblichen Retourenauslöser dar.

Retourenquote durch bessere Beschreibungen senken

Mit einer aussagekräftigen Produktbeschreibung, die mit Produktbildern, technischen Daten und anderen relevanten Informationen hinterlegt ist, lassen sich demnach die Quote der Rücksendungen senken und die entstehenden Verluste sowie der Aufwand deutlich reduzieren. Dies gilt insbesondere auch für die aus Auswahlbestellungen bei Kleidung entstehenden Rücksendungen. Werden in der Artikelbeschreibung genauere Angaben gemacht und Anhaltspunkte wie Größen- und Maßtabellen eingepflegt, können Verbraucher punktgenau bestellen – Retouren werden unnötig. Alles in allem könnte der Anteil von 40 % der Rücksendungen durch Verbesserung der Produktbeschreibungen und Artikelattribute reduziert werden.