EU-Online-Streitschlichtungsplattform – Was tun bei Verbraucherbeschwerden?

Die EU-Kommission richtete 2016 eine Plattform zur Online-Streitschlichtung ein. Diese ist wenig genutzt und nicht besonders populär. Allerdings kann es doch einmal zu Beschwerden kommen – dazu ist die Plattform ja da. So reagieren Händler richtig.

Platz für Beschwerden – die OS-Plattform

Auf der sogenannten OS-Plattform können sich Kunden, aber auch Händler online beschweren. Per Formular werden die Daten hinterlegt, über einen Online-Ablauf soll versucht werden, das Problem zu lösen. Die Teilnahme am Streitschlichtungsverfahren ist für Händler freiwillig. Nehmen Sie teil, müssen sie allerdings den Seitenbesucher richtig informieren und einen anklickbaren Link einbauen, der direkt zur Plattform führt. Fehler stellen ein ernstzunehmendes Abmahnrisiko dar.

Beschwerdebenachrichtigung

Beschwert sich ein Käufer oder Verbraucher per OS-Plattform über einen Händler, erhält dieser eine Benachrichtigung per E-Mail. Der Inhalt der Mail ist eine reine Information darüber, dass überhaupt eine Beschwerde eingereicht wurde. Ebenfalls enthalten ist ein Link, mit dem Einsicht in die Reklamation genommen werden kann. Der Beschwerdegegner kann hier gleichzeitig Lösungsvorschläge unterbreiten. Wird der Link vom Händler bestätigt, liegt noch eine Bestätigung durch ihn vor, ebenso wenig stimmt er damit der Durchführung der Streitbeilegung zu.

Müssen Händler reagieren?

Das kommt darauf an. Online-Shop-Betreiber, die nicht an der Online-Streitbeilegung teilnehmen, müssen gar nichts tun. Sie können diese wie auch die folgenden Erinnerungsmails einfach ignorieren. Anders liegt der Fall, wenn eine freiwillige Verpflichtung zur Teilnahme erfolgt ist. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn der Händler Mitglied einer Institution ist, die zur Teilnahme vorschreibt. Nach 30 Tagen ohne Reaktion wird der Vorgang geschlossen, automatisch und für Beschwerdeführer wie Beschwerdegegner kostenfrei.

Informationspflicht besteht in jedem Fall

Unabhängig davon, ob ein Händler an der OS-Plattform teilnimmt oder nicht, muss er den Verbraucher darauf hinweisen. Information plus Link gehören deshalb auf jede Shop-Seite. Dies gilt für alle Online-Shops und Webseiten mit Sitz in der EU, die an EU-Verbraucher Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen, also alle Unternehmer, die online verkaufen.

Achtung: Auch Unternehmer, die ihre Leistungen und Waren auf den Marktplätzen anbieten, müssen die Informationspflicht einhalten!

 

Quelle: it-recht-kanzlei.de