DIN-Norm für Kundenbewertungen im Netz

Um eine Qualitätssicherung zu erreichen, hat das DIN (Deutsches Institut für Normung) eine Norm für Online-Kundenbewertungen entwickelt. Die Basis der neuen Vorschrift bilden die EU-Vorgaben. Ziel der Norm: Probleme wie Fakebewertungen oder Schleichwerbung in den Bewertungen zu unterbinden.

Bewertungen als Hilfe für die Kaufentscheidung

Auch wenn den meisten Online-Kunden mittlerweile klar ist, dass längst nicht jede Bewertung im Netz echt ist, liefern sie doch ein wichtiges Kriterium für Kaufentscheidungen. Um hier mehr Transparenz und Verlässlichkeit zu erzielen, wurde die DIN ISO 20488 entwickelt. Inhalt der Norm sind Anforderungen an Erhebung, Moderation und Veröffentlichung von Kundenbewertungen. Durch standardisierte Prozesse soll die Echtheit der Bewertung sichergestellt werden. Pflicht soll die Anwendung der Norm allerdings nicht werden, jeder Shop bzw. Anbieter kann freiwillig entscheiden, ob er die Kriterien befolgt.

Die Anwendung der DIN ISO 20488

Die ISO-Norm 20488 : 2018 „Online-Bewertungen – Grundsätze und Anforderung für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichung“ ist an alle Unternehmen und Organisationen gerichtet, die Kundenbewertungen online veröffentlichen. Durch Anforderungen und Empfehlungen zum Management von Bewertungen. Verantwortlich für das Projekt ist die IHA (Hotelverband Deutschland) -Verbandsreferentin Kristin Panagiotakis, die sich von der Anwendung einiges verspricht: Die Norm liefert eine

„marktgerechte Antwort auf die heikle Frage der Glaubwürdigkeit von Bewertungen, bei der das Fehlen einer standardisierten Anleitung die Verbraucher unnötigerweise über die Richtigkeit einer Rezension im Unklaren gelassen hat“.

Auch für Online-Shops sinnvoll

Initiiert wurde die Schaffung der neuen Norm durch den Hotelverband Deutschland, den besonders im touristischen Bereich können Fake-Bewertungen für viel Ärger sorgen. Doch auch für andere Seitenbetreiber ist es sinnvoll, durch die Überprüfung und Verifizierung von Online-Bewertungen Vertrauen zu schaffen. Ob mit oder ohne DIN, Bewertungen sollten nicht unkritisch veröffentlicht werden. Die Verbraucherzentrale Bayern nennt drei wichtige Instrumente, um Klarheit zu schaffen:

  • Nutzung von Algorithmen
  • Missbrauchsmeldefunktion für Verbraucher
  • Händische Prüfung von auffälligen Bewertungen

Ebenfalls entscheidend zur Vertrauensbildung: Sind Bewertungen gesponsort, müssen diese auch als solche gekennzeichnet werden und dürfen nicht in die Gesamtbewertung eines Produktes oder einer Dienstleistung einfließen.