Customer Centricity – neues Trendwort im Online-Business

In der deutschen Übersetzung bedeutet Customer Centricity soviel wie Kundenorientierung. Wie wichtig eine gute Kundenbindung ist, ist gerade im E-Commerce nicht neu, dennoch bringt dieses Trendwort noch einmal neue Impulse in den Bereich der Kundenpflege.

Die zentrale Frage

Im Fokus der meisten Unternehmen und Online-Shops steht nach wie vor die Frage nach der optimalen Strategie zum Produktverkauf. Doch im hart umkämpften Onlinemarkt gibt es eine viel entscheidendere Fragestellung: Wie mache ich meinen Kunden glücklich und zufrieden? Denn viel mehr als das eigene Produkt spielt die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle, nur glückliche Kunden kommen wieder und werden günstigstenfalls zu glücklichen Stammkunden. Schon kleine Fehler können dazu führen, dass der Käufer das nächste Mal einen anderen Shop für seinen Online-Einkauf wählt.

Was der Kunde will

Es geht natürlich nicht darum, den Kunden auf Kosten der eigenen Business-Strategie in jedem Fall und bedingungslos zufriedenzustellen. Wichtig ist, Entscheidungen zu treffen, die beides berücksichtigen: Den eigenen Umsatz wie auch die Kundenbedürfnisse. Händler, die sich bemühen, ihre Kunden zu verstehen, ersparen sich Zeit und Kosten, die durch das „trail-and-error“ Prinzip leicht entstehen können.

Kunden besser verstehen

Um Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, sollten Online-Händler bei ihren Businessentscheidungen insbesondere drei Punkte berücksichtigen:

  • Mit den Augen des Kunden sehen – und das Sortiment entsprechend der Zielgruppe zusammenstellen
  • Datenanalyse statt Datensammlung – Die vielen Daten, die bei jedem Einkauf eines Kunden zur Verfügung stehen, sind die ideale Grundlage, um Shop-Kunden zu verstehen
  • Eigene Strukturen anpassen – das eigene Konzept wie auch IT- und Shopstrukturen und Marketingstrategien regelmäßig auf ihre Wirksamkeit überprüfen und optimieren

Customer Centricity als Überlebensstrategie für Online-Shops

Neu ist das Konzept nicht – wird aber immer wichtiger, je mehr Verbraucher sich entscheiden, Waren und Dienstleistungen online einzukaufen. Die große Auswahl an Shops und die vielen Möglichkeiten, ein Produkt im Internet zu vergleichen, macht ein Umdenken erforderlich: Stammkunden werden immer wichtiger, erreicht wird dies durch einen kundenfreundlichen Service sowie ein kundenorientiertes Produktangebot.