12 Maßnahmen: So senken Sie Ihre Retourenquote

Retouren sind der größte Stolperstein im E-Commerce – selbst die beste Handelsspanne schrumpft schnell auf Mindestmaß, wenn der Großteil der Ware zurückgeschickt wird, oft genug sogar mit Gebrauchsspuren. Mit den richtigen Maßnahmen lassen sich Retouren aber durchaus reduzieren.

Die wichtigsten Gründe für Retouren

Wenn Sie Ihren Retourenquote verringern möchten, müssen Sie zunächst die ausschlaggebenden Gründe für Retouren kennen. Mögliche Ansatzpunkte für Retouren sind:

  • Beschädigungen am Artikel bei der Lieferung
  • zu lange Lieferdauer
  • Abweichungen des Produkts von der Produktbeschreibung
  • Artikel gefällt dem Kunden nicht
  • das Produkt passt nicht (z. B. bei Kleidung)
  • unvollständige oder doppelte Lieferung
  • Lieferung falscher Artikel

Hinzu kommen weitere Ursachen für Retouren, die Sie jedoch nicht beeinflussen können, beispielsweise versehentliche Falschbestellungen oder die Anforderung mehrerer Varianten oder Größen.

Wie Sie Ihre Retourenquote verringern können

Möchten Sie die Anzahl der Retouren verringern, können Sie diese Maßnahmen ins Auge fassen:

  • möglichst schnell versenden, um einem möglichen Gesinnungswechsel des Kunden zuvor zu kommen
  • Ware sicher verpacken, um Beschädigungen zu vermeiden
  • Produkte ansprechend verpacken
  • Arbeitsprozesse überdenken, um falsche oder doppelte Lieferungen zu vermeiden
  • mehr Zeit in wirklich gute Produktbilder und aussagekräftige Beschreibungen investieren
  • Produktfotos in großer Auflösung mit Zoom-Funktion
  • erklärungsbedürftige Artikel in einem Video veranschaulichen
  • Kundenrezensionen ermöglichen, um Kunden die Meinungsbildung zu ermöglichen
  • persönliche Beratung anbieten (z. B. per Telefon oder Live Chat)
  • Servicehotline für Fragen nach der Bestellung anbieten
  • verbesserte Qualitätsstandards bei der Warenanlieferung
  • Funktionen für den Vergleich von Produkten anbieten

Zwei von fünf Onlinehändlern müssen mit einer Retourenquote von über 10 Prozent umgehen. Oftmals liegt sie noch deutlich höher, in Extremfällen sogar über 50 Prozent. Sehen Sie Ihre Retourenquote deshalb nicht als einmaliges Projekt an, sondern arbeiten Sie regelmäßig daran, diese zu senken. Dadurch können Sie Ihre Marge nach und nach steigern.